Клиентът си съставя мнение за вас, преди да сте избърсали и една плочка. В изследване от 2006 г., публикувано в Psychological Science, хората преценявали дали един непознат е надежден и способен, след като гледали лицето му само една десета от секундата. Когато им давали колкото време искат, преценката почти не се променяла. За една фирма за почистване тази десета от секундата се разпределя между телефонен разговор, кола, която спира пред входа, човек на вратата и първите десет минути вътре. Доброто първо впечатление не е въпрос на чар. То е набор от дребни стандарти, всеки от тях видим за клиента, които спазвате при всяко посещение.
Ако оправите само три неща, нека са тези: отговаряйте на всяко запитване до час (или оставете платформа с мигновена резервация да поема обажданията вместо вас), идвайте точно в уговорения час, защото клиентът е подредил деня си около него, и се появявайте като професионалист, с униформа и със собствени машини и препарати. После кратко съобщение същата вечер превръща добре свършената работа в отзив.
Телефонният разговор: как звучите, преди да са ви видели
За повечето клиенти първият контакт с вас е по телефона или в чат, и то докато сравняват още две-три фирми. Тук скоростта тежи повече от изпипания тон. В проучване на Harvard Business Review върху 1,25 милиона онлайн запитвания фирмите, отговорили до един час, са имали почти седем пъти по-голям шанс да стигнат до истински разговор с клиента, отколкото тези, които са отговорили само час по-късно. Запитването за почистване изстива по-бързо от повечето други, защото човекът търси свободен час още тази седмица. Ако още не можете да дадете цена, пратете кратък отговор същия ден: „Получих съобщението ви, ще ви пиша с цена до утре сутрин.“
Вдигайте телефона като фирма, не като частно лице. Отговорете до третото позвъняване с името на фирмата и вашето: „Добро утро, „Чист дом“, Мария на телефона, с какво мога да помогна?“ Запишете си името на обаждащия се и го използвайте, не включвайте високоговорителя и питайте, преди да оставите някого да изчака на линията. Ако ви попитат нещо, което не знаете, кажете, че ще проверите, и се обадете още същия ден.
Бъдете по-учтиви, отколкото изглежда нужно. Човекът отсреща се кани да пусне непознат в дома си и по учтивостта ви преценява дали това е безопасно. Говорете на „вие“, докато той сам не мине на „ти“, и го оставете да опише докрай какво трябва да се чисти, преди да започнете да смятате цената.
Потвърдете подробностите до 24 часа след резервацията. Кратко съобщение за достъпа до жилището, паркирането, домашните любимци и трите най-важни неща за клиента спестява неловък разговор на прага. С напомняне ден преди посещението изскачат и специалните молби, които иначе чувате чак на място.
Когато не можете да вдигнете. Да отговорите до третото позвъняване звучи лесно, но е трудно, когато сте по средата на една баня или говорите с друг клиент, а цена, измислена на крак, обикновено е цена, за която после съжалявате. До голяма степен затова почистващите фирми работят с Domestina: задавате цените, районите и работното си време веднъж, а клиентите резервират веднага при тези условия. Поръчката идва при вас като потвърдена резервация, а не като пропуснато обаждане и набързо дадена оферта.
Колата и часът на пристигане: първото впечатление от прозореца
След телефонния разговор следващото, по което клиентът ви преценява, е как пристигате. Клиентът обикновено гледа улицата, преди да сте позвънили, а с него и съседите. Виждат кола, после човек, който слиза от нея, и приемат двете като едно послание: дали държите нещата под контрол.
Колата пред входа
Чиста, подредена и разумно паркирана. Колата не трябва да е нова, но трябва да е измита, а задната седалка не бива да е купчина разпилени бутилки и стари парцали. Дръжте оборудването в касетки, за да излиза наведнъж, и не паркирайте пред нечий гараж или на чуждо място. Първото, което клиентът чува за вас, не бива да е звънецът на съседа.
Брандирането помага, и то не заради рекламата. Кола с името на фирмата показва на клиента, че сте вложили в този бизнес: похарчили сте пари за нещо, което се изплаща само ако и догодина още чистите. Точно по това той различава фирмата от случайния човек, който този месец има фирма за почистване, а следващия кара такси. Рекламата е бонус. Домашното почистване ви връща по едни и същи улици, а съсед, който е видял същата чиста кола три пъти, се печели по-лесно от напълно непознат.
Интервалът от 15 минути
Дайте интервал и го спазвайте. Клиентът е избрал точно този час с причина. След вас има среща, в три взима детето от училище, води родител на лекар или просто това е единствената му свободна сутрин тази седмица, и е подредил деня си около вашето посещение. Половин час закъснение от ваша страна може да му струва отменена среща или дете, което чака пред училището. Ако виждате, че ще закъснеете, обадете се веднага щом разберете, а не когато пристигнете. Подраняването също е проблем. Една майка разказва, че екипът дошъл в 10:40 за час в 12:00 и събудил току-що заспалото бебе. Планирайте го: групирайте адресите по квартали и оставяйте 15-20 минути за път между тях.
Когато закъснявате, обадете се, преди да е минал часът. „Здравейте, Петя, закъснявам с около 20 минути след предишния адрес, ще бъда при вас в 12:20. Извинявам се за промяната. Ако вече не ви е удобно, кажете и ще преместим часа.“ Така ви посреща неутрално лице вместо ядосано. В Domestina точността е едно от обещанията, които платформата дава на клиента от ваше име, а фирма, която пропуска часове, отпада от нея. Това съобщение си струва 30-те секунди.
На вратата: униформа, поздрав и лична хигиена
Щом колата спре, вниманието на клиента се премества върху човека, който върви към входа. Той има няколко секунди между отварянето на вратата и решението колко внимателно да ви наблюдава. И гледа основно две неща: дрехи и миризма.
Какво да облечете
Идвайте с дрехите, с които ще чистите, дори на огледа. Никой не очаква чистач с риза и панталон и никой не чисти баня с такива. Чиста тениска с логото на фирмата и тъмен работен панталон са правилната униформа: удобни за движение, лесни за пране и ясно показват, че човекът е дошъл да работи. Явете се с тях и на огледа, за да може клиентът да си ви представи как вършите работата. Запомня се постоянството: едни и същи цветове при всяко посещение, същите като логото на колата и визитката.
Заделете бюджет за седем евтини тениски на година. Пет са в седмична ротация, така че нито една не изглежда изхабена или избеляла, и всяка година сменяте всичките. Тъмносиньо, графитено и черно крият пръските. Малко име на гърдите позволява на клиента да ви поздрави по име. Дребно е, но тежи в апартамент, където ще останете насаме с вещите му.
Хигиена и миризми в малък апартамент
Наръчниците за почистващи фирми говорят за лога и пропускат какво забелязва клиентът на метър разстояние от вас. Основното е просто: къпете се всеки ден, най-добре преди работа и отново след нея, защото дезодорантът „72 часа“ не издържа четири часа търкане на баня. В апартамент от 60 квадрата миризмата няма къде да отиде, а клиентът няма да я спомене. Просто следващия път ще поръча друг.
- Косата вързана още преди да излезете от вкъщи, за да не остане косъм по възглавницата на клиента.
- Без миризма на цигари по дрехите и дъха. Ако пушите, направете го след работа, не в колата по пътя.
- Без силен парфюм или афтършейв. Клиентът с астма или мигрена никога не обяснява защо не е поръчал пак.
- Минимум бижута, за да не одраскате плот или да закачите перде.
Калцуни и поздрав
Нови калцуни на прага, пред очите на клиента. Еднократните калцуни струват стотинки. Сложете ги на вратата, свалете ги, ако се връщате до колата, и сложете нов чифт, когато влезете отново. Едно оплакване, което се повтаря в отзивите за една голяма верига, е за екип, качил се по стълбите с външни обувки, след като калцуните са били уговорени на огледа. Клиентът помни това, не чистата баня.
Поздравът задава тона. Използвайте името на клиента, представете всеки, който е с вас, и кажете в едно изречение какво следва: „Добро утро, госпожо Иванова, аз съм Мария, а това е Георги. Първо ще минем набързо с вас през жилището, после започваме от банята.“ С домашните камери и клиентът, който не си е вкъщи, вижда как пристигате, така че се дръжте на вратата, все едно той стои зад нея.
Какво носите: машини, инструменти и препарати
Клиентът гледа и какво внасяте. Кофа с моп и спрей от супермаркета в нея казва нещо различно от касетка с надписани бутилки и сгънати микрофибърни кърпи. Разликата не е само за пред хората.
Вашите препарати, не тези на клиента
Носете целия комплект, всеки път. Еднакво подредена чанта за всеки адрес означава, че никой не импровизира с каквото има под мивката на клиента. Професионалните препарати наистина чистят по-добре: по-силни формули, направени за повърхностите, с които се сблъсквате всеки ден. Също толкова важно е, че клиентът очаква това от тях. Който ви види да влизате със собствени надписани бутилки и машини, вече е решил, че резултатът ще е по-добър от този със спрея от супермаркета, а това очакване до голяма степен определя колко доволен ще остане накрая. Препаратите на клиента носят обратния риск. Те се сменят с всяко пазаруване, никой от екипа ви не е обучен за тях, няма информационен лист за безопасност, а грешната бутилка върху грешната повърхност (препарат за котлен камък върху кухненски плот, абразивна паста върху лакирана вратичка на фурна) завършва с ремонт за ваша сметка.
Има и здравен аргумент. Европейска работна група от специалисти по алергии посочва почистващите спрейове, белината, амоняка и смесването на препарати като причини за професионална астма при чистачите и препоръчва спрейовете да се заменят с течности, нанасяни с кърпа. Познатият набор от препарати пази вашите дробове и тези на клиента, а е и добър отговор, когато ви попитат защо не сте използвали неговия спрей.
Кърпи, прахосмукачка и стъргалки
Разликата личи най-вече в кърпите и машините. Носете чист комплект микрофибърни кърпи за всяко жилище, с цветово кодиране по зона и без повторна употреба между зоните, така че кърпа, докосвала тоалетна, никога да не стига до кухненски плот. Прахосмукачка с HEPA филтър, изпразвана след всеки адрес и с почистена от косми четка, отговаря на неизказаната тревога на клиента какво носите от предишната къща. Пазете телената гъба само за вътрешността на фурната, където драскотина не личи, а срещу загорялата мазнина без нея не става. Навсякъде другаде използвайте пластмасови стъргалки. Ако фурната е основната причина да ви извикат, предложете я като отделна услуга за Почистване на фурна със собствена цена и време, вместо да я вмествате в обикновен час.
Как да говорите с нов клиент при първото посещение?
Обиколете жилището заедно за 10-15 минути, преди да пипнете каквото и да е, и оставете клиента да говори повече от вас: кое е важно за него, какво са сбъркали предишните чистачи, кое да не пипате. Повторете чутото, уговорете какво влиза в цената и какво се плаща допълнително, кажете цената без колебание и чак тогава започнете.
Питайте, слушайте, отговаряйте. Повечето фирми молят клиента да остане първите петнайсет минути, така че използвайте това време разумно. Минете през стаите в реда, в който ще ги чистите, и си запишете имената на децата и домашните любимци. Къща с пет спални рядко е работа за пет спални. Повечето клиенти искат основната спалня и дневната и ще кажат „в детските не влизайте“, ако ги попитате.
Въпросите, които дават най-полезни отговори:
- „Как изглежда добре свършената работа според вас?“ Отговорът ви казва дали клиентът държи на стъклото на душ кабината или на первазите.
- „Имали ли сте чистачи преди и какво се е объркало?“ После повторете оплакването със свои думи, за да чуят, че сте го запомнили.
- „Кое има нужда от най-много внимание днес и кое да оставим?“
- „Има ли в дома някой с алергии или чувствителност към аромати?“
- „Искате ли съобщение по време на работа, ако изникне нещо, или само накрая?“ - Още едно правило за разговора: без лични драми. Клиентите плащат за чист апартамент, не за репортаж от седмицата ви, а чистач, който споделя прекалено, обикновено бива сменен, без изобщо да разбере защо.
След работа: последното впечатление, което води до следващата резервация
Клиентът продължава да си изгражда мнение за вас още няколко дни, след като сте си тръгнали. Професионалното почистване не е седмична услуга: основно почистване, пране на мека мебел, фурна или хладилник се правят най-много на няколко месеца. Затова контактът след работа не е там, за да запишете клиента на абонамент. Той е там, за да оставите толкова добро последно впечатление, че клиентът да напише отзив, да ви спомене на съсед и да се върне направо при вас, когато пак има нужда.
Проверката същата вечер
Обиколете жилището с клиента, преди да си тръгнете, ако си е вкъщи. Помолете го да посочи всичко, което би искал да е различно, и го оправете на място. Ако го няма, съобщение същата вечер върши същата работа: „Здравейте, Петя, благодаря, че ни поканихте днес. Искам да съм сигурна, че всичко е било както очаквахте. Ако има нещо за подобряване следващия път, кажете ми и ще го уредя.“ Първо поискайте мнението му насаме, а чак после публична оценка, така че дребното оплакване да стигне до вас, а не до страницата с отзиви. Хората, задържали години наред несъвършена чистачка, обикновено казват едно и също: тя сама молела да ѝ се казва, когато нещо не е наред, и заради това ѝ прощавали много.
Съобщавайте за щети същия ден. Крушка, пукнала, защото е избърсана гореща, отчупена чаша, драскотина по врата: клиентът ще ги открие, а какво ще реши за вас зависи от това дали сте му казали първи. Обяснете как ще го поправите и го потвърдете писмено.
Отзивът и препоръката
Поискайте отзив, докато апартаментът още мирише на чисто. Ден-два след работата, след като сте получили мнението му насаме, изпратете директния линк и помолете за публичен отзив. Отзивите са това, което следващият клиент чете, преди да резервира, а клиент, който току-що е написал отзив, вече е репетирал и какво ще каже на съседа. „Благодаря, и ако пак имате нужда от нас, имате номера ми“ е напълно достатъчно. Когато след половин година нуждата се появи отново, отзивът, който е написал, и съобщението, което е запазил, са начинът да ви намери пак.
Често задавани въпроси
Трябва ли униформа на малка фирма за почистване?
Да. Струва почти нищо: лого, направено с изкуствен интелект, отпечатано на няколко тъмни тениски в квартална печатница, и тъмен работен панталон. Важна е не цената, а положеното усилие. Клиент, който вижда лого на гърдите ви, вижда човек, вложил в бизнеса си, и вижда една и съща фирма при всяко посещение.
Трябва ли чистачите да използват препаратите на клиента, ако той настоява?
Да, когато има конкретна причина като бебе, алергия или деликатен под и след като сте проверили какъв е препаратът и сте го отбелязали в работния лист. За всичко останало носете своите. Екипът ви знае как се държат вашите препарати върху всяка повърхност, а отговорността при щета е ваша.
Как една почистваща фирма получава добри отзиви?
Като сте професионалисти и в трите неща, които клиентът вижда: как се държите, как общувате и как чистите. Идвайте навреме и с униформа, говорете ясно и учтиво и довършвайте работата докрай, а не „почти“. После помолете за отзив ден-два по-късно. Небрежна работа с любезно съобщение след нея не носи пет звезди.
РАБОТА
